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6 Tips para dar un buen servicio de atención al cliente en Internet

Si te dedicas a la promoción de tu negocio en Internet, una de las mejores cosas que puedes hacer, es que el servicio de atención al cliente sea una parte importante de tu estrategia de comunicación.

Descuidar este área, puede causar un importante perjuicio a tu reputación online.

Lo que pasa, es que hay personas que se dedican al marketing en Internet que se centran casi exclusivamente en la captación de nuevos clientes, dejando el tema de la atención al cliente en segundo plano.

La información y la atención al cliente es algo que hay que cuidar, porque un cliente insatisfecho es un cliente que no vuelve.

Además, ese cliente te puede dejar en mal lugar.

Otra cosa que hay que considerar, es que es mucho más fácil vender a un cliente que ya te ha comprado, que tratar de vender a alguien que aún no te conoce.

Mejorar el servicio y el trato al cliente e integrar esta forma de actuar en tu estrategia de fidelización, hace posible que puedas construir relaciones duraderas que te darán grandes beneficios.

Una duda no resuelta, una mala de contestación, una tardanza excesiva a la hora de responder o un servicio deficiente postventa, puede hacer mucho más daño a tu empresa o a tu marca de lo que te puedas imaginar.

Si quieres mantener tu buen nombre intacto, esto es algo que no te puedes permitir.

Es posible que pienses que todo lo dicho hasta ahora, solo es importante en la atención al cliente en empresas de servicios.

Sin embargo mejorar la calidad de servicio al cliente, es bueno para todos los negocios.

Esto es lo que vas a comprobar en este artículo.

Claves para una buena atención al cliente

Te ha dado algunas pinceladas sobre la importancia del trato al cliente.

Ahora vamos al terreno de lo práctico.

A continuación te voy a mostrar 6 consejos útiles y efectivos para mejorar la atención al cliente.

Si empiezas a poner estos tips en práctica en tu estrategia de comunicación con tus clientes, te aseguro que vas a conseguir mejores resultados.

¿Quieres saber qué significa dar un buen servicio al cliente en Internet?

Vamos allá.

1 – Pon el foco en la eficacia

Un servicio de atención al cliente eficiente, te puede proporcionar una importante ventaja competitiva.

Un cliente atendido de forma rápida y eficaz es un cliente satisfecho.

En sentido contrario, una atención que deja mucho que desear, “es una máquina de espantar clientes”.

Por eso los servicios de atención siempre tienen que ser de calidad.

Es igual que seas una gran compañía, una Pyme o un freelance.

Estos son algunos puntos que tendría que tener en cuenta un servicio de atención al cliente eficaz:

Ser profesionales siempre: Entregar los productos o servicios en tiempo y forma, revisar a diario los canales de comunicación, cuidar los estándares de calidad…

En definitiva ser consciente de que al final tu trabajo y no las palabras son las que habla por ti.

Dedícales tiempo: Es importante tomar el suficiente tiempo para prestar a la persona la demanda o la información que necesita.

No importa que se trate de un cliente que ya te ha comprado o que sea alguien que habla contigo por primera vez.

Sé detallista: Cuando termines tu trabajo o tu proyecto con la persona con la que colaboras, puedes enviarle un email felicitándole por la colaboración, también puedes aprovechar para ofrecer nuevos proyectos o nuevos productos.

Comprende a tu cliente: Aquí tendrás que aplicar la máxima de que “el cliente siempre tiene la razón” (aunque no siempre la tenga).

¿Está enfadado? Tranquilízalo, ¿Anula el pedido por una causa de fuerza mayor? Sé flexible, ¿No tiene razón? Explícale con delicadeza tu punto de vista.

Sé amable: Somos humanos, no siempre tenemos el mejor día, aún así en la atención al cliente siempre tienes que dar lo mejor de ti.

Si tu trato no es agradable, puedes perder una venta o lo que es peor, puedes dañar tu reputación.

2 – Puedes apoyarte en herramientas

Como sabes, los negocios tradicionales tienen un horario de apertura definido.

En los últimos años, ha aumentado de forma exponencial la contratación de productos y servicios a través de Internet.

Cada vez es más frecuente que la gente haga buena parte de sus compras de forma online, incluyendo productos de primera necesidad.

Este nuevo contexto hace que los usuarios sean cada vez más exigentes y que cada vez valoren mas inmediatez.

Una de las grandes ventajas de desarrollar un negocio online, es que puedes ofrecer información a los usuarios los 365 días del año.

Con tu servicio de atención al cliente puedes hacer lo mismo.

¿Cómo?

Con herramientas de automatización que te permitirán dar atención al cliente.

Con ellas podrás proporcionar información esencial a los usuarios.

Algunas de estas herramientas son LiveChat o JivoChat.

Estas herramientas además de ser muy útiles, te ayudarán a ofrecer un servicio que probablemente no esté dando una buena parte de tu competencia.

Aún así, me gustaría dejar claro que estas son herramientas de apoyo, lo ideal es que tengas un contacto personal con los usuarios.

3 – Cuida los comentarios en el social media

La creación de perfiles sociales para la promoción de tu negocio en Internet, tiene varios propósitos.

El primero es proporcionar contenidos relevantes y de calidad a una audiencia que has segmentado previamente.

Esto te permite introducir a los prospectos en tu embudo de marketing para poder presentar una oferta.

Otra función importante de tus perfiles en las redes sociales, es ampliar la dimensión de tu marca.

El tercer propósito y al que a menudo no se le suele dar la debida importancia, es hacer de tu perfil un puesto de atención al cliente.

Una de las peores cosas que se pueden hacer es no interactuar con tu comunidad.

La interacción y el feedback es la razón principal por la que deberías abrir un perfil en redes sociales de tu empresa, porque, ¿si no lo has creado para comunicarte con las personas que te visitan, para que lo has creado?.

En este punto, lo más importante es responder a la menor brevedad posible a los comentarios o a las peticiones de información de los usuarios.

Cuando no respondemos con rapidez, estamos proyectando una imagen poco profesional y damos la sensación de que no actualizamos el perfil.

La consecuencia de esto es clara, probablemente no volverás a saber nada mas de esa persona.

4 – Aprende a disculparte

Equivocarse es humano, no podemos pretender aspirar a ser perfectos y a hacer las cosas siempre bien.

Te diré una cosa, la mayoría de las personas que en un momento dado no reciben la atención que esperaban de ti, estarán dispuestos a darte una segunda oportunidad si asumes tus errores con humildad.

Sin embargo no te perdonarán si no te disculpas y si no eres capaz de asumir que te has equivocado.

Lo mejor es ser transparente y ser humilde.

No es bueno tapar los errores o “pasarse de listo” mareando la perdiz para quedar por encima.

¿Te has olvidado de responder un correo?.

Lo mejor es pedir disculpas y proporcionar a la persona la información que te pidió.

¿No sabes responder a una pregunta?.

Lo mejor es ser honesto, decir que en este momento no tienes la información y que le llamarás lo antes posible para responder.

Esto no te hace menos profesional, todo lo contrario, te humaniza, le haces ver a la otra persona que es importante para ti.

Lo mejor siempre es ir con la verdad por delante.

5 – No borres los comentarios negativos

Te lo creas o no cuando una persona visita tu blog o tus redes sociales y solo se encuentran comentarios positivos, es posible que desconfíe de que “seas un ser tan excepcional”.

Hasta “la mejor empresa del mundo” recibe críticas.

La mejor estrategia consiste en responder siempre con educación a las personas que te hacen una crítica.

¿No estas de acuerdo?.

Razónalo gentilmente con argumentos de peso.

¿El usuario tiene razón?.

Dale las gracias y hazle saber que pondrás solución a su demanda.

Eso sí, no permitas la faltas de educación, esos comentarios si deben ser bloquedados.

En resumen, aunque parezca un contrasentido, si borras los comentarios críticos a la larga estás dañando tu reputación.

6 – Proporciona un servicio postventa de calidad

El servicio postventa es otro elemento esencial dentro del servicio de atención al cliente online.

Una de las grandes ventajas de esto, es que tienes la posibilidad de aumentar el tiempo de relación con el cliente.

Con un buen servicio postventa puedes conocer mejor cuales son las necesidades de tus clientes.

Te estarás preguntando como puedes mejorar el servicio que proporcionas a tus clientes en Internet después de la venta.

Estas son algunas acciones que puedes implementar:

  • Envío de correos o llamadas de teléfono para comprobar que el producto o servicio ha sido entregado.
  • Contar con una política clara de devoluciones.
  • Si procede, contar con servicios de soporte y/o mantenimiento.
  • Realizar concursos y promociones.

Resumen sobre el servicio de atención al cliente

Una de las claves del éxito de un negocio online, tiene mucho que ver con la forma en la que se atiende a los usuarios antes, durante y después de la venta.

La atención al cliente también es clave para lograr la fidelidad de los usuarios hacia la marca.

A la gente no le gusta tener la sensación de que solo es un número para las personas que están al otro lado.

Cuando tienen una duda o una consulta, quieren que se les preste una atención correcta y personalizada.

Por eso, es bueno que no descuides esta parcela en tu estrategia de marketing online.

Bueno, llegamos al final.

Espero haberte ayudado un poco a saber que es la atención al cliente.

Te aconsejo que si no lo has hecho aún, puedas empezar a implementar los sencillos consejos de este post.

Esto te ayudará a mejorar la imagen de tu negocio en Internet.

¿Te gustaría comentar algo de lo que estás haciendo en relación a la atención al cliente?.

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